本報特約–金融透視/大陸保監會:健全保險消費投訴處理機制

中央日報 – 2014年1月27日 下午12:20

為進一步健全保險消費投訴處理機制,切實提高保險消費投訴處理工作的品質和水準,21日大陸保監會制定發佈了《保險消費投訴處理管理辦法》(下簡稱《投訴辦法》),要求各單位要統一思想、提高認識、加強領導,認真執行《投訴辦法》的各項規定,以實施《投訴辦法》為契機,努力提高保險消費投訴處理工作水準,切實保護好保險消費者的合法權益。

 保險消費投訴是廣大保險消費者反映問題,請求解決與保險機構、保險仲介機構有關爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規範高效,既關係到廣大保險消費者的切身利益,也直接反映保險服務的品質和保險監管的有效性,對保險業的健康穩定發展有著十分重要的作用。

 大陸保監會要求建立健全制度機制,加強行業協作,依法合規做好保險消費投訴處理工作。其中,各單位要按照《投訴辦法》的規定,結合工作實際,建立健全保險消費投訴處理的各項制度機制。對《投訴辦法》要求建立的制度機制要儘快建立,對不符合《投訴辦法》規定的要進行修改,並做好新舊制度的銜接工作,確保《投訴辦法》順利實施。

 同時,各單位要加強溝通協作,按照《投訴辦法》的規定建立保險消費投訴事項轉辦機制,為保險消費者提供便利。各保監局要加強對轄區保險消費投訴事項轉辦工作的指導和監督,既要通過轉辦的方式監督保險公司的投訴處理工作,發揮轉辦制度對保險消費投訴處理工作的促進作用,又要防止在轉辦中出現推諉、敷衍、扯皮現象。各保險公司對收到的由中國保監會或所在地保監局轉辦的保險消費投訴事項,要按照要求書面報告處理工作的有關情況。

 保監會要求,各保險公司要組織本公司各級機構的高級管理人員和相關崗位人員認真學習《投訴辦法》,特別是要加強基層機構和一線從業人員的培訓,切實將《投訴辦法》的各項要求貫徹到客戶服務和保險消費投訴處理工作中。中國大陸保險行業協會要將《投訴辦法》的內容列入行業日常培訓課程安排,加大培訓力度,提高會員單位對《投訴辦法》的理解和認識。

 各保險公司將於2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至中國大陸保監會保險消費者權益保護局。各保險公司省級分公司應於2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至所在地保監局。

                  (大陸國研網專供,作者:盧曉平)

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