保險人物-保單不止是保障 更是用心關懷

作者: 記者彭禎伶╱台北報導 | 中時電子報 – 2012年2月26日 上午5:30

工商時報【記者彭禎伶╱台北報導】

「李先生,最近天氣比較冷,出門記得多加件衣服。」國泰人壽客服人員親切的提醒電話那頭的保戶,在靜默幾秒後隨即傳來陣陣的啜泣聲,保戶哽咽的回應:「謝謝妳,從來沒有人這麼關心過我!」

國壽保戶服務部經理吳總慰說,這是個真實的案例,國壽保戶服務部從去年初開始推出主動關懷客戶行動,同時也收集客戶的聲音,了解客戶對國壽商品、各項服務、業務人員的滿意度及需要改進的地方。

吳總慰表示,國壽客服中心除了有80多位客服人員每天24小時輪值,接聽及處理客戶來電外,也有另一組40多位客服人員是負責主動打電話給客戶,除了確認客戶投保意願、已了解保單內容、投保相關權利與風險外,也關懷客戶的各項需求及聲音。

國壽的客服中心平均每天都接聽3,000多通客戶來電,一年有110萬通以上的電話,吳總慰說,客戶來電20秒內接通客服人員的比率達90%以上,若客服都在忙線中,客戶只要以語音留下聯絡方式,半小時內國壽客服人員一定回電,同時有98%的客戶都在一通電話的時間解決其問題,吳總慰說:「平均每通電話240秒。」

如何在這麼短的時間內,處理國壽700多萬保戶的各式疑難雜症?吳總慰指出,國壽投資了極完善的知識管理系統(KM),客戶在進線輸入身份證號碼的同時,客服人員已整合出此客戶的基本資料、所有保單及在國壽的相關交易紀錄,且國壽每位客服人員都必須培訓3個月以上才能正式上線回答問題,對於國壽歷年來500多種以上保單內容、公司制度等都要相當熟悉。

「壽險業的客服人員應該是金融業中挑戰最大的。」吳總慰表示,從招攬、承保範圍、理賠、保單貸款利率、海外急難救助等各式問題,範圍相當大,且每一通電話進線時都不知客戶會詢問什麼問題,甚至可能是客戶的父母親數十年前投保的保單內容,客服人員必須在極短時間內,儘可能回答客戶的詢問。

國壽也設計了多元的客服管道,客戶除了能以打電話、發信、網頁留言的方式尋求協助,國壽網頁針對聽障客戶設計有MSN功能,客戶可線上輸入問題,都有專人以文字回應;另外海外客戶也可用Skype詢問,國壽也有雙向簡訊,客戶可回傳問題或需求,吳總慰說:「國壽建立各種溝通管道,就是要滿足各族群的客服需求。」

國壽的客服人員除了基本3個月的培訓,包括保險專業知識、公司相關制度、保單內容、法規、電話禮儀外,每周也有小組負責人要定期進行新制度及新保單的訓練,確保每通電話都能讓客戶在最短的時間內,得到最滿意的答案,從服務做起,國壽希望保戶買到的不止是一份保單,更是一份保障與後續專業的服務。

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